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  • 提升滿意度 客服開啟全員同頻模式

    發布時間:2022-05-20

    5月19日17時30分,為切實提升客戶滿意度,客戶服務部召開部門中層、主管、班長、維修員、抄表員、客服代表會議,對近期服務工作存在的問題進行檢討分析,制定整改行為措施,開啟全員同頻模式。這次會議是在滿意度評價較低、近期工單催辦較高、推進網格化變革和年度業績目標細化量化的背景下召開的。
      會議首先對2021年4月22日人民網投訴預約安裝多次催辦事件進行了認真的反思,由于維修員工作不到位給公司造成了較大不良輿情影響,從當事員工、主管、經理、都進行了認真、深刻的反思檢討,捫心自問、后悔莫及。通過對投訴內容分析,總結經驗教訓,舉一反三,提升今后的服務質量,杜絕避免投訴拖久了、事情鬧大了,再到客戶那里去“彎腰”的被動事件發生,切實為用戶真服務、服好務、服務好。
      緊接著,會議對4月11-5月11日的結單、催單情況進行了總結晾曬,拱辰客戶服務中心結單率86.99%,催單數量40件、東工路營業所結單率95.28%,催單數量38件、鐵西營業所結單率77.45%,催單數量71件、工商客戶服務所66.13%,催單數量2件、安檢所99.91%,催單數量88件,通過數據分析發現維修結果記錄環節和抄表接單環節未結單占比較高,同時大家共同梳理客戶服務部維修催單數量高的難點、重點問題。三個營業所結合實際工作情況,對存在問題進行深入剖析,找出深層次原因,從催單流程、工單監督、績效考核等方面明確了提升措施,嚴格各層級考核、加大績效獎懲力度。
      為促進全年度客戶滿意度提升,會議還對《2022年客戶服務工作方案》進行了培訓宣貫,認真組織學習了《客戶服務部營業所維修服務管理制度》,并針對制度的落實進行了追問反思,大家深感沉重,責任心是否到位?自己做的到底怎么樣?會議要求從即日起開始重溫學習各項服務制度,營造執行服務制度“從我做起”的積極氛圍,旨在通過制度培訓,抓好落實,提高員工對所服務制度的認知能力和執行能力,改善提升公司服務水平和質量。
      目前正值5、6月銷售旺季,針對用戶實現美好生活對延伸服務的新要求,為沖刺綜合服務半年度業績目標,會議邀請潤生活公司對“華潤仲夏服務季,美好生活更安心”的主題營銷活動進行了培訓,爭創百尊銷售精英團隊,實現綜合服務業績最大化。

    (客戶服務部供稿)

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